A fidelidade do cliente pode ajudar seu negócio a crescer nos melhores momentos, mas também pode ajudá-lo a sobreviver em tempos difíceis e desafiadores.
Como proprietário de uma empresa, você sabe que seus clientes são a razão de sua empresa. É por isso que é importante considerar seus clientes em tudo que você faz.
As necessidades deles devem estar na vanguarda do seu negócio. Isso não apenas gera mais vendas, mas também fideliza o cliente a longo prazo.
No artigo abaixo, compartilhamos algumas dicas de como fidelizar clientes e fazer seu negócio prosperar!
Por que fidelizar clientes é importante?
A lealdade do cliente é a probabilidade dele voltar a fazer negócios com você. Isso decorre da satisfação do cliente e supera a disponibilidade, preços e outros fatores que normalmente afetam as decisões de compra.
Quando um comprador é fiel a um produto, serviço ou marca, ele está disposto a esperar por um reabastecimento ou gastar um pouco mais de dinheiro por isso.
A fidelidade do cliente é importante por vários motivos. Estes são os principais:
- Clientes repetidos normalmente gastam mais do que novos clientes. Como já confiam em sua empresa e em seus produtos ou serviços, os clientes existentes tendem a gastar mais dinheiro do que os novos. Na verdade, o valor que eles gastam geralmente aumenta com a duração dos negócios com sua marca.
- Clientes fiéis geram taxas de conversão mais altas. Os clientes existentes têm uma taxa de conversão média de cerca de 60% a 70%, enquanto os novos têm uma taxa de conversão de 5% a 20%. Em outras palavras, você obtém mais valor dos clientes fiéis que visitam seu empreendimento.
- A fidelidade do cliente aumenta os lucros. Quanto mais fidelidade do cliente você tiver, melhores serão seus lucros. Na verdade, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros dos negócios em 25% a 95%.
- A retenção de clientes é mais barata do que a conquista de novos. Embora o recrutamento de novos clientes seja importante, pode ser caro – cerca de cinco vezes mais caro do que manter um cliente fiel, na verdade. Simplesmente reter compradores leais é muito mais econômico, pois eles trazem maiores lucros a um custo menor.
- Clientes fiéis compram regularmente. Como já tiveram experiências positivas com sua marca, os clientes recorrentes tendem a comprar com muito mais frequência do que os novos.
- A fidelidade do cliente ajuda você a planejar com antecedência. Quando você tem clientes fiéis, pode tomar melhores decisões antecipadas e planejar com eficácia suas finanças e esforços de marketing.
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Como fidelizar clientes em 7 passos
A fidelidade do cliente não é algo que acontece sem esforço intencional. Aqui estão sete passos para construir essa lealdade:
1. Conheça seus clientes (e faça com que eles conheçam você)
Para cultivar a lealdade do cliente, você vai querer se aproximar deles. Aprenda seus nomes, suas histórias e seus hábitos de compra. Trate cada um como uma pessoa, não apenas como outro cliente pagante.
Por exemplo, no aniversário de um cliente, você pode enviar uma mensagem de aniversário personalizada com um cupom de desconto. Você também deve enviar e-mails que você sabe que os atrairiam especificamente.
Para que seus clientes confiem em sua marca, você também terá que compartilhar informações sobre você e sua empresa. Isso ajudará os clientes a ver a humanidade de sua marca, deixando-os mais à vontade para fazer negócios com você.
2. Crie um programa de fidelização de clientes
Um programa de fidelidade do cliente é uma ótima maneira de incentivar e recompensar os clientes fiéis. Esses programas geralmente têm critérios para recompensas (por exemplo, o cliente deve gastar uma quantia X por mês), mas os benefícios geralmente superam essas condições.
Existem vários tipos de programas de fidelização, como programas de cartão de crédito, cartões perfurados e sistemas de pontos. O que todos eles têm em comum é o incentivo para que os clientes gastem mais dinheiro em seus produtos ou serviços.
3. Configure um programa de referência
Como um programa de fidelidade, um programa de referência recompensa os clientes por seu envolvimento com uma empresa. Nesse caso, os clientes recebem certos benefícios se indicarem sua empresa para um amigo ou ente querido.
Isso não apenas ajuda a atrair novos clientes (o marketing de referência é eficaz e acessível!), mas também mantém seus clientes existentes voltando para mais, pois agora eles têm incentivos para fazer negócios com você.
4. Jogue com seus pontos fortes e valores
O que sua empresa faz de melhor? Quais são suas ofertas exclusivas? O que você valoriza mais? Suas respostas a essas perguntas o ajudarão a estruturar sua marca, que é uma parte importante para atrair clientes fiéis.
Para realmente se conectar com os compradores, você deve permanecer fiel à sua marca e se concentrar no que faz de melhor. Seja uma constante em seu mercado – um negócio em que os consumidores sempre podem contar para entregar.
5. Incentive o feedback do cliente
Para mostrar a seus clientes o quanto você os valoriza e como está disposto a melhorar constantemente, peça o feedback deles. Envie pesquisas, solicite análises por e-mail e esteja aberto aos comentários que receber.
Os clientes estão mais dispostos a investir em empresas que valorizam suas opiniões e percepções. Não diga apenas que se preocupa com a satisfação do cliente: realmente implemente o feedback do cliente como prova de sua dedicação. Para cultivar sua lealdade, você deve ser leal a eles primeiro.
6. Forneça um atendimento excepcional ao cliente
Para clientes novos e existentes, você deseja fornecer a melhor experiência possível. A experiência do cliente inclui tudo sobre a maneira como seus clientes interagem com você, desde o momento em que acessam seu negócio pela primeira vez até quando ligam e pedem assistência à sua equipe de atendimento ao cliente.
As pessoas têm grandes expectativas, especialmente em relação ao atendimento ao cliente. Um estudo da Dimensional Research mostrou que 89% acreditam que uma resposta rápida a uma consulta inicial é importante ao decidir de quem comprar.
Junte isso ao fato de que quase metade das pessoas dizem que mudariam para uma marca concorrente depois de apenas uma experiência de serviço ruim, e não é difícil ver por que a ênfase no atendimento ao cliente é tão importante para construir a fidelidade à marca.
Para responder mais rapidamente às solicitações dos clientes, você pode começar expandindo suas ofertas de canal. Adotar uma abordagem omnichannel para o suporte ao cliente permitirá que você forneça uma experiência rápida e útil, não importa onde seus clientes estejam entrando em contato com você.
7. Terceirize seu financeiro
Você deve estar se perguntando: como terceirizar meu financeiro vai ajudar a fidelizar clientes? Oras, pense em quantas horas por dia você gasta apenas cuidando do financeiro da sua empresa?
Agora imagine usar este tempo para ações de fidelização do seu cliente. Exatamente! Ao terceirizar seu financeiro, você terá muito mais tempo para dar mais atenção aos seus clientes, pensar em novas estratégias e fazer seu negócio prosperar.
Ao mesmo tempo, terá uma equipe altamente qualificada cuidando de cada detalhe financeiro da sua empresa e o mantendo informado de tudo. Assim, você poderá tomar sempre a melhor decisão, ao mesmo tempo que cuida dos seus clientes.
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Construa a fidelidade dos seus clientes
Construir a lealdade do cliente é realmente construir relacionamentos. Como em qualquer relacionamento, é preciso tempo e esforço para estabelecer confiança e um investimento contínuo para manter o relacionamento à tona.
Lealdade e retenção não podem ser compradas – elas precisam ser conquistadas. Para melhorar a fidelidade do cliente, olhe para a experiência do cliente e faça tudo o que puder para tornar a vida deles mais fácil e, esperançosamente, mais agradável.
E sobre a última dica, saiba que aqui na Ruy & Cecon somos especialistas em gestão e terceirização financeira. Para isso, temos uma equipe altamente qualificada que vai cuidar de cada detalhe financeiro do seu negócio, enquanto você ocupa suas atenções em fazer seu empreendimento crescer.
Por fim, esperamos que tenha gostado das dicas de como fidelizar clientes e para contar com a terceirização financeira da Ruy & Cecon, clique aqui e entre em contato com nossos consultores!